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La gestion des services dans les Petites et Moyennes Organisations

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La gestion de la qualité de services est une préoccupation majeure pour toutes les entreprises quelle que soit leur taille. Activités ou avantages essentiellement intangibles, les services peuvent s’adresser aussi bien aux entreprises qu’aux particuliers. Pourtant, la satisfaction du client est liée à la prestation globale.Contrairement à ce qu’on pourrait penser, il n’existe pas de taille minimale d’organisation d’entreprise pour considérer l’implémentation des bonnes pratiques ITIL.

On a longtemps considéré à tort que le référentiel ITIL était exclusivement destiné aux grandes entreprises. Pourtant, toute entreprise soucieuse de la qualité de service doit envisager l’établissement de process ou l’utilisation de référentiel pour cadrer sa démarche de production.

La crainte des PME est souvent fondée sur la volonté de garder un effectif polyvalent, car l’utilisation de process risquerait d’apporter de la rigidité incompatible avec les organisations en place. Le référentiel ITIL s’adapte pourtant à tout environnement.

Les pratiques de l’ITIL sont elles adaptées aux petites et moyennes structures ?

 

La réponse est oui, le référentiel ITIL se décline sur une orientation Client avec la gestion des services, la démarche Qualité par la mise en place de processus, et la réduction des coûts qui doit être une conséquence. Il est évident que ces axes intéressent toutes les entreprises quel que soit leur taille.

En effet, l’informatique et le numérique sont devenu essentiel voire indispensable pour tous les métiers dans un marché de plus en plus concurrentiel. Dans son approche d’accompagnement des entreprises, Nogae group, propose à ses clients un système d’information aligné sur les besoins métiers de l’entreprise, toujours plus performant et moins onéreux. Voilà pourquoi les ingénieurs du Groupe s’appuient sur ce référentiel pour atteindre leurs objectifs.

Gérer le changement est elle une guerre de retard ?

La productivité des organisations taylorienne montre ses limites dans un environnement concurrentiel avec une pléthore d’offres de services. Ces organisations sont, de plus, en profond décalage avec les générations de jeunes salariés qui arrivent sur le marché ou les technologies sont aux centres des affaires.
Face à ce constat porté par chacun, de nouveaux modes d’organisation, de gestion de personnel et de management s’imposent pour survivre à la tendance. Quelle explication peut-on avancer face à des organisations qui résistent au changement ? D’aucuns tenterai de la prêter à une explication basée sur le cynisme « on ne change pas tant que ça marche ».
Nous pourrions ajouter à cela la persistance d’un modèle mental, où chaque individu se définit par son milieu d’origine ou la valeur de son diplôme. Surprenante pour d’aucuns, réalité pour d’autres.
Le système éducatif pourrait aussi être accusé à tort ou à raison, car privilégiant fortement les disciplines abstraites et déductives au détriment des matières plus expérimentales. Cette forme pousse les individus à croire qu’une fois à des postes de responsabilité, la réalité devrait s’adapter à leur vision-a-priori-de-ce-qui-doit-être, et non l’inverse.

Alors, comment gérer le changement ?

Manager le changement est un acte indispensable pour accompagner les transformations générées par les nouveaux projets. Ainsi soutenir ses collaborateurs lors des transformations et gérer les résistances qui peuvent apparaître passe par la proposition d’une alternative crédible face à la perte des acquis.
La conduite du changement doit être progressive avec une communication ouverte qui prenne en compte les doutes, craintes et peurs exprimées par les collaborateurs. Il faut toutefois aborder rapidement la question de la formation si le doute est lié à l’acquisition de nouvelles compétences.

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